Las telefónicas ¿en favor del Usuario?

    Por AUGUSTO ERBIN

    El reciente fallo de la Justicia platense que multó a la empresa Telefónica de Argentina a pagar 1 millón de pesos por no brindar atención personalizada a los usuarios pone en tela de juicio los sistemas de atención de todas las empresas telefónicas. La Justicia fue clara al referirse que viola la Ley de Defensa del Consumidor y que la empresa «se burla de los usuarios» y los somete a «un trato inadmisible». En el expediente quedó demostrado que la empresa impedía que los usuarios fueran atendidos por «personas de carne y hueso» y «cara a cara» al realizar sus reclamos y trámites.

    La discusión recién comienza, pero viene con una seguidilla de determinaciones en los últimos años con cambios en favor de los usuarios, y que vuelve a poner el foco en ellos.

    Dentro de las novedades se encuentra la reciente resolución de la modificación del cobro del servicio de comunicación por segundo anunciada en forma conjunta por la Secretaría de Comunicaciones y  el Ministerio de Planificación.  El salto de calidad es enorme ya que, anteriormente a esta disposición de parte del Estado, las empresas telefónicas cobraban por minuto de comunicación, independientemente de que la duración de cada llamada complete o no ese lapso. En definitiva, las empresas estaban en su derecho a cobrar lo mismo por una llamada que dure 10 segundos o 59. Esto generó una gran cantidad de críticas de parte de entidades que buscan proteger los derechos de los usuarios.

    Esta reciente resolución ya generó cambios importantes en las estrategias corporativas para recompensar las modificaciones que afectan sus arcas. Lo lamentable es que nunca esos cambios se piensan en función del usuario, y algunas de las empresas telefónicas ya lanzaron agresivas campañas en las cuales hostigan a sus clientes a adoptar servicios más caros que los que venían pagando hasta el momento. ¿Es esa la forma de mantener al cliente o de espantarlo?

    La diferencia crucial entre las observaciones disímiles que tiene el Estado y que tienen las empresas, es que el primero regula resguardando derechos vulnerados hacia personas que son usuarios de un servicio, mientras que las segundas piensan exclusivamente en maximizar ganancias mediante una oferta de servicios para esas mismas personas, que son clientes.

    El problema radica en que los servicios se ofrecen en forma imperativa (cuántas veces nos han llamado diciéndonos que estamos en un plan nuevo a partir de tal fecha, cuando no hemos solicitado cambio alguno), se vulneran los derechos de los clientes como usuarios de un servicio, y se brinda pésima calidad tanto en el servicio en sí con importantes problemas técnicos por falta de inversión, como en la atención al cliente posterior.

    A esto se suma que la oferta brindada por las 4 empresas telefónicas (Personal, Movistar, Nextel, Claro) en Argentina es prácticamente la misma en cuanto a calidad de servicio. Cuando la competencia entre ellas no está generando las diferencias sustanciales como para que los usuarios se tienten a pasarse a otra empresa, se debe llegar a la conclusión de que todas están nivelando hacia abajo. Y peor aún, que hay un pacto corporativo entre las mismas compañías para no perder cada una su clientela fija y por ende el negocio.

    Esto genera un escenario que permite a cada empresa realizar fuertes campañas de hostigamiento hacia sus clientes para que adopten nuevos servicios más caros, sin preocuparse de las formas, en el trato, ni se lo respete como cliente. Porque las telefónicas saben de antemano que se lo espanta, pero el cliente no tiene alternativas reales en el mercado para irse a otra compañía, que en definitiva, aplicará el mismo rigor contra él. Los usuarios hoy son clientes cautivos de las telefónicas.

    En los últimos años el Estado (a través de la Secretaría de Comunicaciones y la Comisión Nacional de Comunicaciones) tomó la iniciativa en materia de políticas de telecomunicaciones para dejar atrás las famosas “autoregulaciones” que realizaban las empresas telefónicas en la década de los 90. Y si bien se aplicaron controles que derivaron en consecutivas sanciones a las compañías por deficiencias en el servicio brindado a los usuarios, la discusión y desarrollo de normas y resoluciones que generen marcos regulatorios para las compañías telefónicas son un paso superador que mira al futuro.

    Entre las diferentes resoluciones que se llevaron adelante en los últimos dos años, todas estuvieron enfocadas en favor de los usuarios:

    • Portabilidad numérica.
    • Nuevo Reglamento de Servicios de Telefonía Celular, nueva normativa que incluye obligaciones, reglas y sanciones acordes a la modernización del mercado.
    • Disminución en los tiempos de cambio de compañía de telefonía móvil.
    • El cobro por segundo.
    • La ley sobre telefonía celular para hipoacúsicos que establece la obligatoriedad de las empresas de telefonía celular de comercializar una parte de sus equipos compatibles con audífonos al mismo precio que el resto de los equipos sin dicha tecnología.
    • El Registro Nacional “No llame” para proteger a los usuarios de telefonía de los abusos publicitarios de las compañías (con media sanción del Senado).

    LA NO ATENCIÓN AL CLIENTE

    Las empresas están enfocadas en vender teléfonos cada vez más inteligentes que hagan de todo (chat, mails, SMS, juegos, redes sociales, agendas, navegación en internet, etc.) y se olvidan que lo básico de su servicio, la comunicación telefónica, es una misión imposible.

    Las justificaciones de las compañías sobre las fallas recurrentes en el servicio que brindan radican en la imposibilidad de instalar antenas por la presencia de ordenanzas municipales que lo impiden. Pero hay que aclarar que también los problemas técnicos de las cuatro empresas de telefonía celular radican en falta de inversión. Es por eso que la solución real estará en generar una resolución de contingencia que busque un acuerdo entre las empresas y los municipios en la instalación de antenas. Pero al mismo tiempo, las empresas deben comprometerse a invertir para mejorar el despliegue de la red y la calidad del servicio a través de la modernización tecnológica hacia las nuevas generaciones 3G y 4G.

    Sin embargo esto no es excusa para el pésimo servicio de Atención al Cliente que tienen. Cuando en estas áreas se reiteran las respuestas de “no puedo hacer nada”, significa que esas áreas de las telefónicas simplemente no tienen razón de ser. El área de Atención al Cliente no es sólo el abrir líneas de interacción hacia el usuario sino un canal de gestión de las demandas para la resolución de problemas.

    Los usuarios están demandando mayor control y seguimiento del accionar de las compañías telefónicas con respecto a la interacción que tienen con ellos. En ese sentido el Nuevo Reglamento de Servicios de Telefonía Celular impulsado por el gobierno nacional es una batalla ganada en favor del usuario ya que obliga a los prestadores a brindar información más clara y sencilla sobre las características del servicio, condiciones de uso, precios, trámites y obliga al acceso a la información sobre los consumos a través las páginas web de cada empresa. Si bien las tarifas son “libres y de exclusiva responsabilidad del prestador”, se determinó que sea la autoridad regulatoria la que pueda “por razones de interés público debidamente justificadas, establecer restricciones o disponer alguna autorización previa”.

    Como próximo desafío para el Congreso Nacional en 2014 queda latente la posibilidad de consensuar una ley para declarar a la telefonía móvil como servicio público, lo que acabaría con hechos de exclusión y discriminación social que generan muchas veces las compañías telefónicas en las subjetivas inversiones que realizan pensando sólo en la alta rentabilidad. Pero por sobre todas las cosas, asegura los caracteres de todo servicio público: generalidad, uniformidad, regularidad, obligatoriedad y continuidad.